Gouvernance/Médias sociaux

Médias sociaux d’entreprise et gestion documentaire : démystification

network-63770_640Connaissez-vous l’expression « Social Business » ou « Réseau social d’entreprise » ? Si la réponse est non, c’est normal, c’est tout nouveau. Il s’agit de l’évolution du Web 2.0 (médias sociaux), mais cette fois-ci appliquée à l’entreprise. Que ce soit sur Facebook ou Twitter, les entreprises maîtrisent et reconnaissent la puissance de ces outils pour communiquer à l’extérieur de leur organisation. Maintenant, ces outils pointent leur nez vers l’intérieur de celles-ci.

En ce moment, dans mon milieu de travail, l’arrivée d’un réseau social d’entreprise est annoncée. Et beaucoup de questionnements demeurent sans réponses. C’est pourquoi je vous propose ici un résumé du chapitre 13 Information Governance for Social Media de l’ouvrage Information Governance: Concepts, Strategies, and Best Practices de Robert F. Smallwood et all.


L’information est un élément vital pour la plupart des organisations et de plus en plus d’informations transitent par les médias sociaux.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles les médias sociaux ?

  • Augmenter la visibilité de la marque;
  • Renforcer la relation avec les clients et les partenaires;
  • Mettre l’accent sur leurs produits et services;
  • Utiliser l’intelligence collective pour prendre des décisions ou aller chercher des idées.

Pourquoi les gouvernements utilisent-ils les médias sociaux ? (Bon, c’est un ouvrage américain, ce n’est peut-être pas encore la réalité ici.)

  • Consulter le public;
  • Engager les citoyens;
  • Fournir des services;
  • Être au-devant des événements.

Quelles sont les raisons communes aux entreprises et aux gouvernements ?

  • Faciliter la communication;
  • Faciliter la collaboration;
  • Améliorer l’engagement des employés;
  • Augmenter la productivité;
  • Augmenter l’efficience et l’efficacité.

Les médias sociaux en entreprise

Ces technologies sont très récentes et il existe peu d’exemples de mesures de retours sur investissement. Il est crucial d’établir des objectifs, de définir des mesures limitées dans le temps et d’évaluer le progrès. De plus, il est important de prendre le pouls de sa clientèle régulièrement et de faire une veille technologique.

Ces technologies émergentes n’ont pas encore de normes, de design et d’architecture stables. Par comparaison, le courriel a mis 15 à 20 ans pour atteindre un stade mature. L’aspect infonuagique est un défi pour la gestion documentaire, tout comme pour les affaires juridiques.

Une chose à ne pas oublier, le contenu créé sur ces médias doit être géré, mesuré et archivé.

Les risques

Les médias sociaux sont représentés comme le Far West de la collaboration et de la communication.

Deux risques majeurs sont identifiés :

1. Absence de directives ou de politiques sur les médias sociaux 

Il est conseillé d’inclure les médias sociaux dans les politiques de gestion de l’information existantes et d’en informer les employés. Un employé mal informé augmente les risques de dérapage. La formation est la clé.

2. Les employés représentent une menace interne accidentelle ou intentionnelle

Ce risque survient lorsqu’il n’y a pas de directive, de politique ou de surveillance adéquate, ce qui occasionne un manquement dans l’application des mesures de contrôle.

Éléments à prendre en compte dans une politique sur les médias sociaux

  • Qui est autorisé à créer des comptes pour l’organisation ?
  • Qui peut parler au nom de l’organisation ? (rôles et responsabilités)
  • Faire une liste des impacts négatifs possibles sur l’organisation et sa réputation.
  • Faire la distinction entre l’utilisation au travail et la vie privée.
  • Établir clairement ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas.
  • Informer les employés de l’engagement sur la confidentialité (code d’éthique).
  • Indiquer que l’opinion exprimée est celle de l’employé et non celle de l’organisation, dans le cas échéant.
  • Utiliser un ton approprié et respectueux, sans diffamation ou discrimination.
  • Indiquer clairement les sanctions possibles.
  • Établir des règles d’utilisation du nom et du logo de l’organisation.

Considérations sur la gestion documentaire et les litiges

Les médias sociaux ne sont pas différents des autres supports électroniques, donc ils doivent être couverts par les mêmes règles.

Pistes à suivre pour le calendrier de conservation

  • Définir le contenu à conserver.
  • Si possible, utiliser une règle déjà existante.
  • Appliquer les principes de gestion documentaire de base, tels que le respect de l’intégrité, de l’authenticité, de la provenance, etc.
  • Mitiger les risques lors de la création du contenu en informant et en renforçant le message aux employés.
  • Ne pas oublier qu’une fois publié sur le Web ou le réseau interne, il est pratiquement impossible d’effacer complètement le contenu. Il peut être capté par quelqu’un d’autre et retransmis.

Les meilleures pratiques (émergentes) de gestion des archives de médias sociaux

  • Dès la planification de l’utilisation d’un média social, identifiez-le et intégrez-le à votre gestion documentaire. Impliquez-vous dans sa création.
  • Promouvoir une communication transversale avec l’équipe multidisciplinaire.
  • Faire de la consultation lors du développement de la politique.
  • Établir des rôles et des responsabilités clairs.
  • Utiliser les principes et les outils de gestion documentaire existants.
  • Implanter les fonctionnalités de gestion documentaire à même le média social, si possible.
  • Contrôler le contenu (guide et mécanisme de mesure).
  • Capturer le contenu en temps réel.
  • S’assurer que la recherche est appropriée.
  • Former, former, former.

Et la gouvernance…

Le concept de gouvernance s’applique dès qu’un encadrement et des responsabilités sont instaurés. La mise en place d’une politique ou d’une directive relève de la gouvernance. Ce concept de gestion est un puissant levier pour nos organisations, et à plus petite échelle, pour la gestion documentaire. Les médias sociaux ne doivent pas y échapper. Ils doivent être inclus dans nos outils de gestion documentaire et dans notre discours.

La gestion et l’archivage des médias sociaux doivent être considérés par les organisations autant sur le plan documentaire que sur le plan technologique. Ce sont de nouveaux outils de travail qui n’ont pas encore atteint leur maturité, mais qui finiront par bien s’implanter, j’en suis certaine. Autant mieux s’en préoccuper tout de suite.

Bibliographie : Franks, Patricia Dr. et Robert F. Smallwood, «Information Governance for Social Media» in Information Governance: Concepts, Strategies, and Best Practices, New Jersey, Wiley, 2014, pp. 253-269.

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