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Médias sociaux : y penser stratégiquement aujourd’hui pour en profiter demain

Dans le cadre du projet Reporteurs étudiants 2019, nos reporteurs ont eu, entre autres, à rédiger des comptes rendus de conférences. Ce compte rendu a été rédigé par Henri Bellot.  

Conférence : Médias sociaux : y penser stratégiquement aujourd’hui pour en profiter demain

Conférencier : Xavier Lajule de l’entreprise Cogniva

Une véritable révolution dans les moyens de production et de consommation d’information apparaît au tournant des années 1980. L’essor des outils informatiques dans les entreprises, des ordinateurs personnels et des logiciels de bureautique entraîne une croissance rapide de la production de documents numériques.

Les années 2000 voient cette tendance se confirmer et s’amplifier. En effet, l’essor d’Internet entraîne une véritable démocratisation de la création d’information en ligne : des données de types nouveaux font leur apparition, tels que les forums de discussion, ou les articles sur les réseaux sociaux. C’est l’émergence du Web 2.0, dans lequel l’internaute joue un rôle central, car il est à la foi consommateur et créateur d’information, n’hésitant pas à produire ou commenter du contenu par le biais de nombreuses plateformes de publication en ligne.

De gauche à droite: Simon-Côté Lapointe qui présentait sa conférence intitulée « Les champs d’exploitation des archives » lors de cette même séance, Geneviève Piché, présidente de séance ainsi que Xavier Lajule, de Cogniva.

Les médias sociaux offrent de multiples opportunités aux organisations qui y trouvent de nouveaux relais de communication pour promouvoir leurs actions et leurs services, et interagir avec leurs usagers et clientèles. Xavier Lajule constate que ces pratiques nouvelles posent un certain nombre de défis au gestionnaire de l’information qui a le souci de veiller à la pérennité et à la sauvegarde des informations publiées.

Le principal défi de l’archiviste est que les réseaux sociaux n’offrent pas de politique garantissant la sauvegarde des données et un accès pérenne au contenu déposé en ligne. C’est là une préoccupation de taille! De plus, l’histoire nous enseigne que la notoriété et la popularité des sites et services web ne garantissent en rien la pérennité du contenu. Pour illustrer son propos, le conférencier prend l’exemple de MySpace qui a perdu plusieurs millions de fichiers musicaux et de photographies lors d’une opération de migration de données.

Néanmoins, tout le contenu n’a pas forcément vocation à être sauvegardé. En fonction de leurs stratégies (relation avec les clients, couverture médiatique), les organisations sont amenées à publier du contenu sur plusieurs types de plateformes ; outils privilégiant tantôt le contact avec les usagers, tantôt la diffusion de l’information. L’utilisation de plusieurs médias produit alors une certaine redondance de l’information. Un des premiers mandats de l’archiviste est donc de déterminer quel contenu doit être sauvegardé. Il s’agit là de la fonction d’évaluation qui est un aspect tout à fait central de son travail.

Une autre question se pose au professionnel de l’information : faut-il conserver ce qui est publié par l’organisation ou ce qui est publié à propos de l’organisation ? Il reviendra à chaque organisation de prendre cette décision selon une série de critères.

La question des métadonnées, de la plus haute importance pour les objets numériques, se pose également avec acuité. Si la sauvegarde de l’heure, de la date et de la géolocalisation semble évidente, il n’en va pas de même pour les données personnelles des contributeurs. Des limites relatives à la protection de la vie privée sont à prendre en compte.

Politiques de gestion de l’information

Les réponses à ces questions doivent être guidées par la politique de gestion de l’information de l’organisation. Xavier Lajule présente les quatre principales stratégies de préservation de contenu publié sur les médias sociaux, selon les besoins organisationnels des entreprises.

La première stratégie consiste à laisser l’information en place telle quelle. Il s’agit d’une stratégie de très bas niveau, qui s’adresse aux organisations qui considèrent que le contenu partagé n’a pas de valeur à long terme. De toute évidence, c’est une stratégie qui ne garantit pas un accès pérenne à l’information : les données publiées seront perdues en cas de fermeture ou de négligence de la plateforme. Bien que cette stratégie présente des risques inacceptables si l’information possède une valeur historique, le conférencier indique cependant que cette décision peut être défendue si elle correspond aux besoins de l’organisation. C’est alors un choix qui reflète une stratégie assumée, et qui ne relève pas d’une négligence.

Une seconde stratégie de bas niveau s’applique pour les organisations souhaitant préserver l’information de base présente sur les médias sociaux. La stratégie consiste en l’établissement d’un procédurier pour déterminer un calendrier de téléchargement régulier des données en ligne et l’attribution des tâches à un responsable. Les données peuvent être téléchargées en masse, grâce aux outils proposés par les plateformes elles-mêmes.

Une troisième approche consiste en une stratégie de gestion de l’information pour une reddition de compte. C’est une approche maximaliste qui peut entrainer des coûts importants. Cette stratégie convient aux organisations dont les opérations sont largement soutenues par les médias sociaux. Le choix du logiciel s’avère alors essentiel : les organisations ne peuvent pas dépendre de solutions gratuites offertes par les plateformes de médias sociaux aux fonctionnalités trop limitées, et doivent se tourner vers des logiciels tiers nécessitant un paramétrage pointu.

Une dernière approche consiste en une stratégie de gestion de l’information pour des besoins ponctuels. C’est une stratégie choisie par les organisations pour lesquelles la publication sur les médias sociaux ne représente pas d’enjeux, mais qui peuvent être amenées à y faire des publications de manière occasionnelle. C’est l’approche offrant la plus grande flexibilité. Les ressources sont allouées au besoin, ou lors d’événements identifiés au préalable. C’est une procédure qui s’applique également aux situations à risque élevé.

Enfin, d’autres facteurs peuvent guider l’archiviste. Citons les statistiques d’utilisation permettant aux organisations de suivre l’évolution de leurs contacts avec les usagers. Ou encore les données relatives au réemploi de l’information, fournissant des arguments fondés sur les interactions provenant des médias sociaux, pour la prise de décisions.

On le voit, et c’est le point saillant de cette présentation, les meilleures pratiques consistent à intégrer aux politiques de médias sociaux des principes de gestion de l’information.

La préservation des contenus publiés sur les réseaux sociaux demande des ressources et de l’expertise de la part des professionnels de l’information. Il s’agit pour les organisations de préserver leur contenu en fonction de leurs besoins organisationnels ; les stratégies devant être élaborées en fonction d’objectifs préalables. L’inaction, dans ce domaine, n’est pas une option.

Un tel travail ne peut assurément pas être mené à bien sans l’étroite collaboration des producteurs de contenu et le soutien du service des communications de l’organisation.

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