Et si on parlait franchement de gestion du changement?

par Stéphanie Dumas

Durant ma formation, on m’a souvent répété que la gestion du changement serait probablement notre plus grand défi au sein des organisations. Toutefois, sans avoir encore mis les pieds sur le marché du travail en tant qu’archiviste, cette affirmation n’avait pas encore pris tout son sens pour moi.

L’enthousiasme du début

Suite à l’obtention de mon diplôme, je fis mon entrée sur le marché du travail. J’obtins mon premier contrat dans un musée d’art, d’histoire et de patrimoine. Mon rôle était alors essentiellement de faire de la recherche, d’obtenir les licences pour de la diffusion, de tenir à jour le scénario d’exposition et de passer des commandes.

J’obtins ensuite un poste d’archiviste au sein d’une municipalité, mon rôle était clairement d’amener du changement dans la manière de gérer les documents physiques et numériques. Je voyais ce nouveau défi d’une manière plus que positive, et même, avouons-le un peu naïve. Je m’imaginais travailler de concert avec tous mes collègues. Je croyais que tous prendraient part au projet et adopteraient les changements que je proposerais. Parmi ma liste de tâches figurait le fait de veiller à l’implantation du nouveau système de gestion intégré des documents, la gestion du projet de déclassement des documents numériques et l’implantation de saines habitudes de gestion documentaire au quotidien, tel que la gestion de la boîte de messagerie. Même si mon positivisme est encore bien présent, ma vision de départ a subi quelques transformations.

Faire face à la réalité

Depuis plusieurs mois, je tente d’imposer des changements quant à la gestion documentaire au sein de mon organisation. Je suis heureuse de voir que des changements se sont opérés et que tous sont plus conscientisés face à l’importance d’une saine gestion de l’information.

Néanmoins, le chemin a été semé d’embûches et ce n’est pas encore terminé. Il peut s’avérer aisé de trouver les problèmes et de penser aux solutions à apporter, mais de les faire appliquer par les autres est beaucoup plus difficile.

La perception

Il faut être en mesure de se mettre à la place de l’autre et comprendre les différents points de vue et comportements face à nos demandes. En effet, la perception, soit la relation de soi avec l’environnement, est ce qui guide les comportements face à une situation, car celle-ci a un impact direct sur la réaction d’un individu face à une demande d’adaptation. Nos perceptions sont subjectives, car elles correspondent à nos schémas et nos connaissances. C’est pourquoi elles varient d’un individu à l’autre. En d’autres mots, c’est la raison pourquoi certains accueilleront avec enthousiasme vos demandes, que d’autres les ignoreront durant un moment alors que quelques-uns les rejetteront totalement. Cependant, cette compréhension de la perception s’avère être un gage de réussite.

Il faut absolument tenir compte du fait que nous ne réagissons pas tous de la même façon face aux changements. Prendre le temps de connaître les autres et de les laisser nous connaître aussi en tant que personne se révèle être important dans tous projets. Les liens que vous tisserez avec vos collègues ou vos clients s’avéreront bénéfiques, car ils sentiront que vous les prenez en considération. Ceci fera en sorte qu’ils se sentiront plus à l’aise et n’hésiteront pas à entrer en communication avec nous en cas d’interrogations.

Depuis le début du projet, je répète constamment à mes collègues que je suis disponible pour eux en cas de questions et je m’assure d’entrer en communication sur une base régulière avec chacun afin de faire le point sur la situation. Ce service personnalisé m’a permis de développer des relations de confiance.

J’ai également créé une infolettre mensuelle qui me permet d’informer l’ensemble des employés de l’avancement du projet en plus d’y glisser quelques astuces de gestion documentaire, mais surtout, je prends le temps d’y féliciter deux ou trois collègues dans chacun des numéros. Cette section dédiée aux étoiles du mois a d’ailleurs fait naître un esprit compétitif au sein de mon organisation.

Écoute active

Afin de créer de bon lien avec ses collègues, il faut prendre le temps d’écouter et de comprendre l’autre. De plus, savoir écouter nous permet de nous assurer qu’ils comprennent ce qu’on attend d’eux et le rôle qu’ils doivent jouer.

Toutefois, pour pratiquer l’écoute active, il faut avoir la capacité de se décentrer. En d’autres mots, de mettre en suspens sa façon d’interpréter la réalité pour mieux comprendre l’autre. Pour effectuer cette opération, il faut être conscient de ses propres pensées et préjugés.

La capacité de comprendre l’autre dans sa réalité (empathie) a une influence sur la perception que l’autre a de son travail ou de ce qui lui est demandé. Lorsqu’une personne se sent comprise, sa motivation ne peut qu’être augmentée et c’est cette motivation qui le pousse à agir.

Cette capacité à être empathique amènera également une plus grande facilité dans la communication. Cette dernière s’avérera beaucoup plus positive et vous en apprendrez beaucoup sur vos interlocuteurs. Mais, encore plus intéressant, être empathique peut nous permettre d’anticiper, voire de prévoir comment quelqu’un peut agir ou réagir dans une situation donnée. Vous apprendrez ainsi à adapter votre comportement et vos échanges avec chacun d’eux.

Savoir convaincre

Nous sommes tous influencés par nos croyances et une bonne part des croyances sont affectives et ont un impact direct sur nos comportements. Donc, l’objectif est d’amener des changements au niveau des croyances.

Par contre, cette étape est un défi en soi puisque nous ne sommes normalement pas conscients de notre influence sur les autres. Il faut donc développer cette capacité d’amener les autres vers un objectif commun.

Pour avoir de l’influence, il est primordial d’entretenir de bonnes relations. J’ai d’ailleurs abordé ce sujet précédemment. Lorsque vous aurez développé des liens avec vos collègues ou vos clients et prouvé votre valeur, une bonne argumentation deviendra votre tactique d’influence.

Afin de convaincre les autres des aspects positifs des changements que vous souhaitez apporter, vous devez être en mesure d’expliquer les changements que vous désirez faire adopter et les effets bénéfiques qu’ils apporteront dans leur quotidien. Vous devez être préparé à répondre aux questions et à détailler vos attentes de façon claire, mais concise. Vous devez structurer vos propos et éviter de vous lancer dans de longues explications qui risqueraient de rebuter les autres. Il faut garder à l’esprit que ce qui a du sens pour soi n’en a pas forcement pour l’autre, d’où l’importance de savoir être persuasif.

Il faut aussi être prêt à répéter, car les connaissances s’acquièrent avec le temps. Ne soyez pas étonnée de devoir tout reprendre depuis le début avec certaines personnes à de multiples reprises. En fait, soyez heureux que cette personne vous demande de le faire.

Prendre le temps

Au départ, tous seront déstabilisés par les nouvelles demandes. Garder en tête que tous n’assimilent pas l’information à la même vitesse et que pour certains, il faudra répéter et expliquer de nouveau les demandes, et ce, de manière individuelle. Lors de ces rencontres, évitez de montrer des signes de frustration et même d’exaspération face aux questions. Ceci pourrait briser tout lien présent ou même futur.

N’oubliez pas, l’individu a tendance à rester centré sur l’information qui correspond à ses connaissances, voire ce qu’il connaît au préalable. En d’autres mots, il est à l’aise dans ses habitudes. Ce fait influence nos comportements et la manière dont on agit envers les autres, ce qui nous pousse à d’abord tenir à l’écart ce qu’on connaît moins ou pas du tout.

En guise de conclusion, je reviens sur le fait qu’afin de vraiment créer et maintenir le lien avec ces collègues ou ses clients, la patience, l’écoute et la compréhension des comportements de l’autre demeurent des enjeux majeurs pour le succès d’un projet.